Некорректные переводы звонков на 2-е линии

Вопрос 1

Клиент сообщил, что не оказали помощь на ст. Казань Пасс, что ему делать? Дополнительно: дата оказания услуги прошла. Ваши действия?

Принести извинения от лица компании, составить обращение СЦБР ДЖВ

Перевести звонок на ЦСМ для выяснения обстоятельств.

Принести извинения от лица компании, составить стандартное обращение

Вопрос 2

Клиент желает узнать о наличии предоплаченного питания по приобретенному билету (поезд № 121, маршрут Ростов-Воронеж, отправление 26.01.24, класс 2Т, приобретал ЭБ по телефону 8-800-250-15-20), Ваши действия?

Перевести звонок на HELP DESK

Проверить маршрут, перевозчика, предоставить консультацию в соответствии с БЗ.

Оформить стандартное обращение, после чего перевести звонок на HELP DESK

Вопрос 3

Клиент сообщил, что после покупки ЭБ на сайте РЖД деньги с карты списаны,но билетов нет, интересует статус ЭБ (№ 6994 Москва Курская- Владимир), Ваши действия?

Перевести звонок на HELP DESK

Проверить маршрут, перевозчика, предоставить консультацию в соответствии с БЗ

Оформить стандартное обращение.

Вопрос 4

Клиент пытается восстановить данные аккаунта личного кабинета МП "РЖД Пассажирам". Логин удалось восстановить, необходимо восстановить пароль, при создании нового пароля, возникает ошибка "Не соответствует требованиям". Требует, чтобы предоставили пароль. Ваши действия?

Озвучить скрипт перевода с информацией о том, что потребуются данные идентификации, совершить перевод на линию Help Desk.

Проверить очередь и перевести на линию Help Desk.

Сообщить, что в случае, если возникли сложности необходимо скриншоты в адрес технической поддержки: ticket@rzd.ru. Дополнительно, сообщить, о возможности отправки инструкций (название: Инструкция по восстановлению пароля в МП «РЖД Пассажирам»).

Озвучить скрипт перевода с информацией о том, что потребуются данные идентификации, проверить очередь и перевести на линию Help Desk.

Вопрос 5

Клиент сообщил, что составлял "быструю/срочную" заявку на включение спец.вагона, хочу узнать статус заявки, со мной должны били связаться в ближайшее время. Дополнительно: Номер заявки СЦБ ЦСМ 72242/23. Ваши действия?

Запросить у клиента необходимые данные, (ФИО, номер телефона и дату составления),Зайти в раздел АРМ ПП "СЦБР ЦСМ",Найти обращение, проверить его статус, если ответ есть, предоставить информацию Клиенту, (при возникновении дополнительных вопросов, осуществить перевод на линию ЦСМ).Если ответа нет, сообщить: "Ваше обращение находится в работе, с Вами свяжутся для предоставления ответа".

Перевести звонок на ЦСМ.

Предложить ожидать звонка

Вопрос 6

Клиент сообщил, что покупал билет для жены и ребенка из Нижнего Новгорода до Нижневартовска через Зеленый Дол на 06.12.2023 в 16:08. Но билеты поступили только от Зеленого Дола до Нижневартовска. От Нижнего Новгорода до Зеленого дола билетов нет. Как так, что делать? Ваши действия?

Проверить маршрут, перевозчика, после чего перевести на HELP DESK

Перевести звонок на HELP DESK

Проверить маршрут, перевозчика, предоставить консультацию в соответствии с БЗ.

Вопрос 7

КЛ инвалид 2 группы (не использует для передвижения кресло-коляску (носилки) желает оформить заявку на резерв более, чем за 240 часов до отправления поезда, Ваши действия?

Перевести звонок на ЦСМ

Уточнить/проверить по истории запросов был ли ранее КЛ на ЦСМ, если нет- перевести звонок на ЦСМ.

Оформить СЦБР ЦСМ

Вопрос 8

Клиент купил билет , видит его в личном кабинете на сайте ОАО РЖД, дополнительно сообщил, что добавил его в личный кабинет. Сложность возникла в том, что осуществить возврат не может, нет кнопки. Ваши действия?

Озвучить скрипт перевода с информацией о том, что потребуются данные идентификации, проверить очередь и перевести на линию Help Desk.

Сообщить, что в случае, если возникли сложности необходимо скриншоты в адрес технической поддержки: ticket@rzd.ru.

Уточнить, на каком сайте или где конкретно осуществлялась покупка. Дополнительно, воспользоваться при консультации статье "Работа с сайтом ticket.rzd.ru (общая информация)".

Проверить очередь и перевести на линию Help Desk.

Вопрос 9

Клиент обратился с просьбой разделить чек на 2 части, для предоставления его работодателю. Билет купил на сайте ОАО РЖД, сложность возникла в том, что в одном заказе оформил билет не только на себя. Ваши действия?

Озвучить скрипт перевода с информацией о том, что потребуются данные идентификации, проверить очередь и перевести на линию Help Desk.

Сообщить, что в случае, если возникли сложности необходимо скриншоты в адрес технической поддержки: ticket@rzd.ru.

Проверить очередь и перевести на линию Help Desk.

Составить обращение (информационный запрос) по данному вопросу.

Вопросы

Вопрос 1

Вопрос 2

Вопрос 3

Вопрос 4

Вопрос 5

Вопрос 6

Вопрос 7

Вопрос 8

Вопрос 9

Некорректные переводы звонков на 2-е линии

{{t.name}}

Вопросы

Вопрос {{ qIndex + 1 }}

Похожие тесты

Комментарии

{{ comment.author.name }}

{{ reply.author.name }}