not set
1. Когда запрашиваем CSAT?
-
Курьер обратился с вопросом по предыдущему заказу
-
Курьер обратился с проблемой, что он попал в ДТП, мы передаём тикет в пп
-
Курьер позвонил с просьбой отменить заказ и когда мы уточняли информацию - заказ отменил пользователь.
2. Что будешь делать если у курьера нет тега thermobag_confirmed, но есть тег courier_cancel_wo_support_test
-
Рекомендуешь отменить самостоятельно
-
Действуем по существующей логике с отменой по причине отсутствия термокороба
-
Позвоню отправителю и уточню сможет ли он выдать заказ курьеру без термокороба и если нет, то отменю заказ
3. Курьер не может связаться с отправителем, нет опции д2д, ждет менее 10 мин, твои действия?
-
"Попрошу ожидать 20 мин и после перезвонить нам для отмены."
-
"Скажу пойти постучаться к отправителю. Если стучался - позвонить самостоятельно."
-
" Позвоню отправителю самостоятельно."
4. Курьер на точке Б просит отменить заказ, так как у него нет на руках посылки (отправитель НДЗ, заказ не еда, заказ простой), твои действия?
-
Скажу вернуться к отправителю, забрать заказ и доставить получателю
-
Завершу через возврат, сделаю списание
-
Завершу заказ на точке Б
5. Обратился водитель и сообщил, что груз негабаритный. Клиент выбрал не тот кузов. Твои действия? ( в заказе указано "cargo_type_int:1" )
-
Проверить информацию в заказе, позвонить отправителю и если информация подтвердилась, то отменяем заказ.
-
Позвоню получателю и если информация подтвердилась , то отменяем заказ.
-
Проверить информацию в заказе , если информация подтвердилась , то отменяем заказ без звонка отправителю.
6. Курьер сказал что заказ отменил сам получатель, так как товар неисправен. Твои действия?
-
Рекомендую отменить самостоятельно.
-
Звоним получателю уточняем информацию.
-
Если подтверждения в комментариях нет, звоним отправителю и уточняем информацию.
7. Не может поставить статус на месте. Курьер говорит что не сможет из-за этого заказ завершить. С получаетелем курьер связался и сказал что ждет его. Что мы делаем в первую очередь?
-
Уточню по какому адресу находится курьер
-
Поставлю статус на месте
-
Проверю трек
8. Курьера остановили сотрудники полиции для проверки временной регистрации, посылка у курьера
-
передаём в ургент
-
Рекомендуем выполнять заказ, как только сможет
-
если еда - завершаем заказ через возврат, и рекомендуем курьеру утилизировать заказ; если не еда - меняем статус на возврат.
9. Курьер говорит , что получатель указал неверный адрес. Спрашивает, что ему делать. Что мы делаем в первую очередь ?
-
Звоним получателю
-
Говорим доставлять на верный адрес
-
Говорим обратиться в пп для пересмотра стоимости заказа
10. Курьер сообщил, что сделал фотофиксацию посылки, но статус в заказе не меняется в разделе "Фотофиксация посылок" стоит резолюция Не Валидна и причина not_ready_for_check, какие действия необходимо совершить саппорту:
-
Проставить статус "В пути"
-
Просим курьера подождать окончания проверки
-
Просим переделать фото
11. "Мультизаказ (курьер уже доставил несколько посылок). Курьер сообщает, что отправитель выдал не все посылки и выдавать следующему получателю нечего.
Что сделаешь?"
-
настаиваю, чтобы вернулся за зз и доставил получателю
-
позвоню отправителю и проставлю возврат
-
уточню готов ли курьер вернуться, при отказе поверю и проставлю возврат
12. "После проставления статуса «Возврат» получатель вышел на связь. Курьер передал ему заказ, просит завершить. Получатель подтвердил получение.
Какую тематику выбрать в форме?"
-
Завершение заказа - Завершили в точке Б - Пробуем связаться с пользователем (Дозвонились)
-
Изменение статуса - Отказ в изменении статуса - Не можем вернуть статус (Нажал возврат)
-
Завершение - Завершение через возврат
13. "Завершение заказа в точке А (стоит статус «Возврат»)
выбирает тематику в форме"
-
завершение заказа -завершили в точке А
-
«Завершение» — «Завершение через возврат».
-
Завершение заказа» — «Завершили в точке Б» — «Без подтверждения»
14. "Если курьер/водитель говорит, что он починился/оформил протокол ДТП и сам может доставить заказ
Выбираем тематику в форме:"
-
Отмена/пропуск заказа» — «Нет» — «Вина курьера» — «Проблема решилась, будет выполнять заказ»
-
"«Указываем первоначальную причину обращения». Галочку. «Решил вопрос самостоятельно» НЕ ставим."
-
«Завершение заказа» — «Не отдал посылку получателю»
15. "Курьер не может найти аптеку с заказом из лавки.
Как правильно заполняем форму"
-
Отмена зз-а > нет > Вина курьера > Отказ в отмене
-
Общая информация (неверный адрес)
-
Не могу связаться с отправителем > Где забрать заказ
16. Курьер просит отменить заказ, т.к. он негабаритный. Подтверждения в сегменте - нет. Не может обратиться в пп, т.к. сломался телефон. Твои действия:
-
передаём тикет в ПП курьеру , сообщаем, что передали вопрос коллегам и с ним скоро свяжутся
-
просим, чтобы связался с пп самостоятельно
-
отменю заказ
17. "Курьер сказал , что он сейчас у получателя.
Получатель отказался принимать заказ. Отправитель сказал , что не будет принимать заказ.
Возврат стоит. Заказ c2c. Курьер парковый.
Оба пользователя НДЗ"
-
Рекомендуем передать заказ в парк. Заказ завершаем
-
Рекомендуем передать заказ в парк. Заказ не завершаем
-
Рекомендуем оставить заказ у себя. Заказ завершаем. Рекомендуем в пп обратиться потом
18. Ты видишь, что заказ отменен во время звонка с курьером, статус отмененной заявки cancelled_with_items_on_hands, cancelled, cancelled_with_payment, failed, cancelled_by_taxi, resolved, заказ не еды. Какую тематику отмены ты выберешь?
-
Отмена заказа - Да - Вина сервиса - Техническая ошибка
-
Возврат - Утилизация - Заказ отменен
-
Отмена заказа - Нет - Вина курьера - Проблема решилась, будет выполнять заказ
19. Курьер обратился с вопросом, что заказ не могут выдать, так как его забрал другой курьер (отправитель подтвердил). Какую тематику в форме ты выберешь?
-
Отмена заказа - Да - Вина отпрателя - Заказ не готов
-
Отмена заказа - Да - Вина сервиса - Забрал другой курьер
-
Отмена заказа - Да - Вина получателя - Сам забрал заказ
20. Нужно еще делать такие тесты?