40 questions, 4 passages
Вот море молодых колышет супер-басы, Мне триста лет, я выполз из тьмы. Они торчат под рейв и чем-то пудрят носы, Они не такие, как мы. И я не горю желаньем лезть в чужой монастырь, Я видел эту жизнь без прикрас... Не стоит прогибаться под изменчивый мир, Пусть лучше он прогнется под нас, Однажды он прогнется под нас.» Машина времени «Однажды мир прогнется под нас» Какое правило сервисного облуживания характеризуют данные строчки?
Удовлетворение общественных и индивидуальных потребностей людей - это ________ сервисной деятельности.
В корпоративную форму сотрудника входит:
VIP-обслуживание - это ________ ход.
Строукс - это:
Промышленная революция, для которой характерны возможность сбора и передачи информации в любой форме и объеме из любого места, развиваются технологии анализа больших данных, интернет вещей, кибербезопасности, социальный заказ делается на экономию ресурсов, новое качество времени, активно продвигается концепция 6 D concept.
Клиент, который не любит перемен, впадает в стрессовое состояние из-за любых изменений в жизни. Компании ценят таких покупателей, так как единожды совершив покупку в какой-то фирме, он непременно вернется. Расскажите, в чем состоит его выгода от покупки именно вашего товара.
Особый вид человеческой деятельности, который направлен на удовлетворение потребностей клиента путем оказания услуг, востребованных отдельными людьми, социальными группами или организациями.
Правило обслуживания клиентов, говорящее о необходимости работать с постоянными клиентами:
Характерные черты – неприветливость, опасливость, закрытость. Цель – купить что-то, а не поболтать. Сложность при работе с таким посетителем состоит в том, что он сам не озвучит, что же ему нужно. Вероятнее всего, он будет сам изучать представленные в магазине товары, пытаясь самостоятельно обнаружить необходимый. Если в итоге он найдет что искал – обязательно купит, а если нет – уйдет, так и не спросив о наличии нужного ему товара. Постарайтесь выставить на стеллажи большую часть ассортимента, так что потенциальный покупатель сможет сам найти необходимое. При общении подробно расскажите о характеристиках товара, ведите себя доброжелательно, задавайте открытые вопросы и не торопите покупателя с ответом.:
Деятельность исполнителя услуги, проходящая при непосредственном контакте с потребителем:
Данный тип отличается рациональностью и принимает решение лишь после тщательного взвешивания всех аргументов «за» и «против». Зациклен на сборе информации о товаре, категоричен в рассуждениях. Принимает к сведению лишь аргументированные доводы. Данной категории покупателей важна цена – если он понимает, что аналогичный товар можно приобрести дешевле у конкурентов, то он пойдет за покупкой именно к ним. При работе с таким потребителем постарайтесь максимально подробно рассказать о товаре, аргументируйте предоставляемые сведения. Не давите, а просто обратите его внимание на очевидность выгоды от покупки именно вашего продукта.
«Сначала они тебя не замечают, потом смеются над тобой, затем борются с тобой. А потом ты побеждаешь» - Махатма Ганди. Данная фраза относится к правилу сервисного обслуживания ...
Услуга по ремонту и техническому обслуживанию изделий, зданий и сооружений, фотоуслуги, парикмахерские услуги - это _________ услуги
Поколение, для которого характерны следующие черты: высокое влияние мировой культуры, высокая информационная активность, увеличение периода взросления, уход от конфликтов отцов и детей. В сервисном обслуживании долго выбирают товар, изучают отзывы, сравнивают цены, требовательны к сервису, отслеживают акции, присоединяются к партнерским программам, оформляют дисконтные карты, покупают там, где есть дисконт и кешбэк:
Клиентское обслуживание - это не отдел, это работа:
Убеждены, что знают все и обо всем, всегда готовы дать ответ на любой вопрос, а потому уверены, что знают товар лучше продавцов. В процессе общения пытаются поймать консультанта на незнании предлагаемого продукта. Оптимальная стратегия при работе с таким покупателем - подыграть ему, восхищаясь его знаниями, подводя тем самым к совершению покупки.
. Укажите тип клиента, с которым следует руководствоваться при работе с клиентом – внимательно выслушайте его и определите, в чем он нуждается; скажите, что вы поняли его проблему и знаете, как ее решить.
Такие люди зачастую обращаются к продавцам ради разговора. Часто открытые люди, которые отличаются веселым характером и легкостью в общении. Нужно использовать метод активных продаж. Улыбайтесь, шутите, поддерживайте диалог, но не выходите на рамки ваших интересов. Чтобы не уйти от непосредственной цели обращения с таким покупателем - задавайте конкретные вопросы.
Промышленная революция, для которой характерны рост числа городов, появление новых отраслей и расширение географии производства и потребления, рост качества жизни. Активно развивается электричество, переработка нефти, химикаты, ДВС, металлорежущие станки, металлоконструкции:
Представители данного типа являются покупатели, которые сами не знают, что им нужно. Они мечутся от одного товара к другому и не могут решить - что же им приобрести. Однако осознают, для чего им нужен тот или иной товар. Нужно сократить количество предлагаемых потребителю вариантов. Определить проблему, с которой пришел потенциальный покупатель, задавая ряд наводящих вопросов.
На данном этапе жизненного цикла услуги обеспечивается осведомленность потребителей об услуге-новинке.
исполнению обещания бренда компании ... Подобрать команду важно настолько, как выбрать себе правильный галстук к рубашке». Правило обслуживания характеризует вышестоящие изречения:
Поколение, для которого характерны следующие черты: высокий уровень коммуницирования и работы с информацией, картина мира достаточно фрагментирована, перевод передачи опыта, повышение уровня грамотности. В сервисном обслуживании характерны следующие черты: авторитетны бренды, против традиционной рекламы, заказывают чаще в интернете, нравится креатив.
Какой процент пожизненных клиентов считается нормальным от общего количества клиентов?
Укажите тип клиента, для работы с которым, придерживаясь базовых правил общения с таким типом клиентов, такой сотрудник избежит проблем при коммуникации с представителями данного типа. Выслушайте покупателя. Используйте лишь метод пассивного слушания. И только после того, как клиент выскажется, начинайте с ним говорить. Сразу продемонстрируйте потребителю, что вы солидарны с ним по определенному вопросу. Не ввязывайтесь в конфликт. Сохраняйте самообладание, даже если клиент незаслуженно оскорбляет продавца или же негативно отзывается о продукте/услуге компании, продемонстрируйте гибкость своего характера и постарайтесь сгладить назревающий конфликт. Аксиома в торговле – «клиент всегда прав». Обосновывайте. Например, если клиент заявляет, что за такую цену ваш товар купит только идиот, не тушуйтесь, а обоснуйте выставленный прайс. Называйте исключительно рациональные аргументы, которые выражают функциональную ценность реализуемого продукта.
Визуализация истории взаимодействия потребителя с продуктом предприятия, сервисом, компанией, брендом через разные каналы в определенный промежуток времени с учетом эмоций клиента.
. Враждебно настроенный, вспыльчивый и нервный покупатель, скандалист и спорщик, который на все 100% уверен в своей правоте. Не приемлет критики в собственный адрес. Общаться с таким клиентом зачастую затруднительно даже для мастеров продаж:
Правило сервисного обслуживания, говорящее о необходимости комплиментов таких как фирменный чай, бонусы, подарочный сертификат, вызов такси и т.д.
Если сильный просит у слабого - это не просьба, а (1). Если сильный жалуется слабому - это не жалоба, а (2). Владимир Тарасов
Правило сервисного обслуживания «Насыпайте больше «семок», даже если не попросят говорит о том, что:
Чем выше уровень сервиса предприятия, тем _________ клиенты.
Это неуверенные, подозрительные люди, которые часто прибегают к критике. Такой тип ставит под сомнение абсолютно все, а также часто бывает недоволен реалиями. Внимательно выслушайте его и определите, в чем он нуждается; скажите, что вы поняли его проблему и знаете, как ее решить.
Результат непосредственного взаимодействия исполнителя и потребителя, а также собственной деятельности исполнителя по удовлетворению потребности человека – это_ ______.
Правило сервисного обслуживания, говорящее о необходимости анализировать клиентов и их желания.
Вдумчиво оценивает все «за» и «против», и, если приходит к решению о покупке, непременно ее совершит. Для данного типа клиентов важно отношение персонала к нему, поэтому будьте вежливы и доброжелательны. Очень часто такие потребители могут совершить покупку именно в том магазине, где им больше всего понравится уровень обслуживания.
Точно знает, что ему нужно. Если он решил приобрести какой-либо товар, то он купит его ни смотря ни на что. За понравившийся продукт готов заплатить любую сумму и даже переплатить. Работать с таким покупателем, вероятно, проще всего – если он пришел в магазин, значит наверняка купит что-то, поэтому просто позвольте ему приобрести приглянувшийся товар. Зачастую социальный статус данного типа клиентов достаточно высок. Если вы были осведомлены о визите такого человека заранее, то можете увеличить ценник, это не станет причиной для его отказа от покупки.
«Клиент – это самый важный посетитель. Не он зависит от нас. Мы зависим от него. Он не прерывает нашу работу. Он – цель нашей работы. Он не по ту сторону нашего бизнеса. Он – его часть. Мы не делаем ему одолжение, обслуживая его. Он делает нам одолжение, давая возможность это сделать», - Махатма Ганди, идеолог национально-освободительного движения в Индии. Какое правило сервисного облуживания характеризуют данные строчки?
Для такого типа клиента абсолютно нормально принимать решения, опираясь на собственные чувства и эмоции, а также менять свое мнение по нескольку раз подряд. Стоимость важна, но все же не играет для них решающей роли при принятии решения о покупке. Представителями данного типа чаще всего являются импульсивные, творческие люди. При работе с таким покупателем – оставьте право выбора за ним, подойдите к процессу продажи творчески. Красочно презентуйте свой товар, не забыв при этом упомянуть и о рациональных выгодах от его приобретения.
Поколение, для которого характерны следующие черты: пик уровня разводов и абортов, атмосфера двумыслия и лицемерия, низкий уровень доверия, разрыв между публичным и приватным. Они предпочитают офф-лайн магазины, лояльны к любимым брендам, активно реагируют на скидки, программы лояльности.
page d'accueil 
Canaux 
Heure du jeu 
pour les enseignants 
quiz avec résultats 
Commentaires
{{ comment.author.name }}
{{ comment.content }}
{{ reply.author.name }}
{{ reply.content }}